森昂科技公司积累多年的售后服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。您只要打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目售后服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。

一、服务档案的建立

我公司将对本项目涉及单位的所有设备进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。

档案库主要内容包括：

1. 单位名称、地址、联系人等信息；

2. 单位环境情况：机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；

3. 单位所使用的设备信息：型号、采购日期、软件版本等；

4. 系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等；

5. 设备的配置信息：设备名称、IP地址、路由配置等；

6. 设备的使用信息：是否有过维修记录、更换记录等；

7. 设备的配置文件：系统软件备份、配置文件直接备份等；

8. 系统的运行情况：系统负载、线路状况、设备是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等；

9. 应用软件使用情况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；

10. 其它相关参数。

二、服务记录

服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：

1. 唯一的服务号以便于追踪和记录；

2. 每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；

3. 每项服务记录包括请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；

4. 包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；

5. 记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息；

6. 记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；

7. 记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；

8. 质量管理结果（客户满意度调查）；

9. 月度、季度、年度总结及汇报。

三、完善的故障解决流程

根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性：

一、 故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析；

二、 故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统；

三、 系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；

四、 系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施；

五、 证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。

1.3.1 “一站式”服务方式

传统的服务流程中，用户的信息系统可能会面临诸多问题：

在我们所提供的专业服务中，用户只需要面对一家的服务商。在得到用户授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进行诊断和解决，并根据提供上来的问题的界面，和用户共同协调不同厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供“一站式”服务的初衷，从根本上解决了信息系统高稳定、高标准维护需求。

“一站式”服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务，无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。

四、 规范及技术手册

我公司在多年的系统开发和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，形成了公司的知识体系。在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。